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你愿意多等五分鐘的外賣嗎?

作者: 藍色風暴 瀏覽:664 時間: 2020-09-28

9月8日,一篇名為《外賣騎手,困在系統里》的公眾號文章對騎手的日常工作狀態進行了深刻剖析,指責外賣平臺“殘忍”的算法體系在壓榨騎手的時間和生命,文章一出引發了軒然大波。

次日,美團外賣和餓了么迅速做出回應,美團外賣表示會給騎手“8分鐘彈性時間”,餓了么表示推出“再等五分鐘”功能,讓消費者決定騎手是否超時。兩家的回應本是為了讓輿論不再繼續發酵,然而卻掀起千層浪,成了被指責的靶子。

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為啥?

本質原因是外賣崛起的背后是外賣騎手“拿命”在搏。

漩渦當中的外賣行業:平臺、騎手、用戶

“美團的送餐系統會特別關注騎手的上下樓時間,甚至專門研究騎手去低樓層和高樓層時的時間速度?!蔽闹忻缊F外賣算法總監的一句話道出了騎手的工作壓力,原來騎手的每一步都在平臺的算計中,只增不減。

根據美團研究院及中國飯店協會外賣專業委員會發布的《2019年及2020年上半年中國外賣產業發展報告》數據,截至2019年年底,中國外賣消費者規模約4.6億人,較2018年年底同比增長12.7%。

2016到2019年間,美團外賣平臺要求的送餐時間從3公里1個小時,縮減到了3公里38分鐘。據相關數據顯示,2019年,中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

此前,美團點評(03690.HK)發布的2020年二季度財報顯示,二季度實現營收為247.22億元,同比增長8.9%;期內溢利為22.10億元,同比增長152.4%。

其中,餐飲外賣業務有所回暖,營收同比增長13.2%至145.44億元,占總營收比重的58.83%。

財報還中顯示,二季度天氣狀況良好,向騎手支付的補貼減少,加上運力(從事運輸的機械設備和人員調配)較為充足,因此每筆訂單的配送成本降低,令餐飲外賣業務的毛利率有所提高。

不難看出,美團點評二季度餐飲外賣經營利潤的增長主要來源于外賣騎手成本的降低。

可見,不論是縮時還是強化算法,平臺的目的都是獲取更多利益。

然而,在美團外賣盈利的背后,則是被生存驅動的騎手拿命換取生存的悲哀——在外賣騎手熱度居高不下的話題下,一波又一波驚人的數據鋪開在受眾眼前:

2017 年上半年,僅僅是上海市公安局交警總隊提供的數據顯示,在上海平均每2. 5 天就有1名外賣騎手傷亡。

2018年9月,廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗,美團占一半,餓了么排第二。

上海公安交警部門官方微信發布,今年以來,上海公安機關共查處快遞外賣騎手各類交通違法行為4.3萬余起。

而每一起違法案件的背后,都有一個很純粹的目的:準時送達。

在準時送達的評價體系之下,不超時比什么都重要,所以騎手只得通過超速來防止超時,有時甚至冒著交通事故的風險。外賣員騎著標志性的電動車,頻繁穿梭在大街小巷,本來就處于交通危險之中。怕超時、怕差評,怕投訴,怕扣錢,長期沉浸在這樣的工作氛圍里,更是增加了交通事故的可能性。

除此之外,在適者生存的外賣行業中,競爭不僅僅發生在平臺之間,也存在騎手與騎手之間。準時送達的越多,獎勵越多,賺的就越多。

外賣因此變成了高危行業。就像最近很熱門的一句話:外賣騎手就是和死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友。

外賣平臺追求更高速度,更低成本,更大的市占率和更多的利益,所以用算法控制了騎手,用懲罰代替管理,讓超時變成了一種生命“魔咒”,可以說,外賣就是一個畸形的行業,讓騎手想拒絕很難。

充當“推手”的用戶

吃瓜也不耽誤點外賣。

隨著“萬物皆可送”的理念深入消費者心理,外賣配送的范圍早已超出了單純的餐飲范疇,零售、醫藥等多個領域為外賣帶來新的消費紅利。 從簡單吃飯到日常生活,外賣已經向全時段、全品類的新零售時代轉變。

那么用戶在這其中又扮演了什么角色呢?可能更像是一個推手。

截至2020年一季度,美團和餓了么的用戶粘性均達15%以上。據iMedia報告預測,2020年中國在線點外賣人數將達到4.77億人,較2019增長14.7%。

同時,還有一組數據,Trustdata數據顯示,外賣永輝點餐時間越來越省時,2020上半年美團外賣用戶的平均點餐時間凈不足1分鐘。

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點餐時間的減少和用戶人數的增長無非會得到兩種結果:平臺招攬更多騎手搶占市場規模;讓現有的騎手送更多的單。無論是哪種都在無形中加大了騎手的生存與工作壓力。

美團和餓了么的公關敗筆

目前,輿論的熱度還未消散,平臺將騎手困在了系統里,同時也困住了平臺自己。

輿論的熱度真的單純是靠一篇文章炒熱的嗎?顯然不是,真正的原因更是外賣騎手這一工作性質本身長期處在輿論高壓下的強烈反彈和消費者情緒的擴散。

2020年9月9日,美團外賣和餓了么先后給出自己的回應,表示愿意給騎手更多的時間,但回應多少有點危機公關意思在里面。同時也遭到媒體和網友的一眾討伐。

美團Meituan公眾號發布聲明,表示將更好優化系統,在為用戶提供準時配送服務的同時,調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間;增強配送安全技術團隊,重點研究技術和算法如何保障騎手安全;改進騎手獎勵模式,讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

然而,即便如此,2020年9月8日、9日,美團點評的股價連降兩日,跌幅分別為4.11%和2.52%。

打出“五分鐘情感牌”的餓了么境況更是糟糕,官方微博已然被網友攻陷。

網友的話更是犀利,“價格歧視完了,開始時間歧視,你們明明知道造成騎手大量大量違規的根本原因不是這個”、“平臺不愿意多給自己的員工增加時間,卻要消費者買單”諸如此類評價都在訴說消費者的不滿。

不滿的原因很簡單,平臺看不到自己的問題,用算法系統吞噬了騎手的時間,現在卻要消費者買單。還利用同情心進行道德綁架,不體諒騎手的辛苦反而成了消費者的錯誤,根本是在變相的推卸責任。

對此,白巖松對這一熱點表達了自己的看法,“希望外賣平臺能真誠地不把騎手當機器,而是當成人,去做真正的改變?!?/p>

可以說,對美團外賣和餓了么而言,這真的是一次失敗的公關。

或許,只要還有商家賣,有用戶點,有騎手接單,輿論就永遠不會消散。

那到底什么什么才是外賣行業的正解?算法或許不近人情,連每單電梯的層數都想掌握在算計之中,但平臺不是,管理者也不是,如果不能正視騎手這個職業、不認可正是由于騎手的努力成就平臺本身、不能保障好騎手生命安全,多給幾分鐘都是徒勞。


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